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Tra un anno nei call center lavoreranno soltanto robot?

di Alessandro Ragazzo
L’arrivo di Google Duplex - che telefona al posto dell’utente ed è capace di ordinare una pizza senza che il suo interlocutore si accorga di stare parlando con un computer - cambierà tutto in tempi rapidi. Cosa pensano i sindacati
Tra un anno nei call center lavoreranno soltanto robot?

Parlano, interagiscono, simulano. Le intelligenze artificiali possono fingersi reali senza esserlo. Sono reali invece i loro effetti sulla società, e in particolare sul mercato del lavoro, che in Italia fatica a prendere il ritmo rispetto al nuovo scenario tecnologico. Un esempio su tutti è il nuovo Google Duplex, che telefona al posto dell’utente ed è capace di ordinare una pizza senza che il suo interlocutore si accorga di stare parlando con un computer. Il pensiero va subito ai call center, i cui lavoratori sono diventati il simbolo del precariato all’italiana, e che ora rischiano di perdere anche quella sottile certezza.

«I meccanismi di automazione vengono già utilizzati nei call center, e sostituiscono i lavoratori umani in diverse fasi del lavoro – spiega Francesco Giuseppe, sindacalista del Dipartimento Telecomunicazioni della Slc Cgil. “Ma le tecnologie sono sempre più raffinate, e questo crea naturalmente dei timori, che potrebbero essere limitati da una regolamentazione in grado di evitare che l’impatto dell’automazione si scarichi esclusivamente sui lavoratori».

Secondo i dati Ocse del 2017, l’Italia è il terzultimo Paese in Europa per investimenti nella formazione lavorativa, con il 4 per cento del Pil. Quasi un punto sotto la media europea del 4,9 per cento. «L’offerta formativa finora è stata insufficiente e autoreferenziale, – precisa Maurizio Del Conte, presidente dell’Agenzia nazionale per le politiche attive del lavoro – e va ripensata fin dai primi cicli di studio. È inutile e poco produttivo somministrare corsi a persone alle quali semplicemente mancano le basi per trarne pieno vantaggio. Per questo serve lavorare sulle persone prima che sui lavoratori, fin dai primi cicli di studio, e sempre cercando di leggere il mercato».

Per Del Conte neanche utilizzare le tasse per limitare la diffusione delle tecnologie sarebbe utile. «Google Duplex – prosegue Del Conte – conferma uno scenario noto, e cercare di arrestare questa tendenza utilizzando strumenti fiscali sarebbe disastroso. Significherebbe rallentare tutto il Paese rispetto al contesto europeo per ottenere un vantaggio di breve periodo, senza considerare che, sul lungo periodo, ci troveremmo completamente inadeguati a sostenere la sfida commerciale. Non possiamo fermare il vento con le mani, ma dobbiamo imparare a usare tutte le più moderne tecnologie, affinché si crei davvero lavoro nuovo e più qualificato».

Di parere simile è Daniele Gambetta, matematico, giornalista freelance e curatore del saggio Datacrazia. Il processo di integrazione tra l’uomo e la tecnologia – fa sapere – è già iniziato, e non credo che questo sia un problema. Anzi, non credo si debbano porre limiti assoluti allo sviluppo di tecnologie, quanto invece incentivare il dibattito per far sì che queste non siano fonte di passioni tristi, ma utili al benessere».

A lanciare l’allarme, a inizio anno, era stata L’agenzia statunitense per la tutela dei consumatori, che aveva già rilevato come nel 2017 le attività di telemarketing robotizzato fossero state predominanti rispetto all’anno precedente. «Abbiamo bisogno di analisi, e di capire se il saldo dei posti di lavoro, tra quelli che saranno inevitabilmente distrutti e quelli che invece saranno creati, sarà positivo o meno» conclude Francesco Giuseppe.